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物业管理的成败关健是服务的质量
物业管理从上世纪80年代进入中国，经过30多年的探索和实践已日趋成熟，但目前这一“朝阳产业”却踯躅前行。对于多数物业管理公司来说，收支不平衡是一大经营难点，而造成收支不平衡的主要原因就在于服务费的拖欠。服务费的收缴耗费了物业管理公司的大量人力、物力。未能达到理想效果的关键，除了地产商遗留问题、人的思想观念等各种客观因素外，物业服务质量才是最为重要的原因，这也是物业公司的立足之本。
过去曾经有过这样一个案例：某物业公司接管了一个收费率不到50%的商住大厦，通过调查，除开发商的原因外，主要是管理因素造成的。其中包括封闭式不封闭、经常停水、停电、公共分摊费用较高、环境绿化一团糟等。针对上述状况，该公司首先规范工作人员的服务规程，提高业务素质，尤其是提高保安的管理，严格执行各种管理制度，提高业主居住的安全感。
其次，加强设备设施的维修保养，修复瘫痪的各类设备，更改公共能源的用电功率及分布，即保证照明又节约能源，比如将60瓦灯泡换为9W节能灯等，使公摊下降40%左右，同时，组织人员补种绿化草木，加强环境卫生的管理，形成整洁干净的环境。此外，提供一些人性化的设置，如将天台乱拉的晒衣绳去除，统一制做美观适用的晒衣架，组织老人业余体育活动等。通过努力，该公司接管三个月后，服务费收缴率达90%以上。
由上述实例可见，服务费的收缴很大程度取决于服务质量的好坏。如何提供高质量的服务，提供什么样的服务才能令业主满意，有以下三点需要去做。
首先，建立科学规范的管理制度。建立健全一套科学的、能覆盖各方面的制度体系，包括服务规程、服务标准，使各项工作有章可循、有据可依。用制度管理工作人员，使管理和服务规范标准化。用严格的质量监督制度逐渐提高服务，确保提供高质量的楼宇管理、设备、设施管理、环境卫生管理、治安管理等。
其次，树立服务理念，端正服务态度。通过管家服务、零干扰服务、全方位服务、一站式服务、亲情服务、规范服务等真正体现物业的服务属性。强化服务观念，从以管理为主转变为以服务为主，以业主和住户为中心。如调整工作时间，改变一贯的行政作息时间，满足业主下班后及周末的需求，真正树立业主的需求就是物业人的责任。
实践过程中，人性化的服务更细腻地诠释物业管理就是服务。“急业主之所未急，想业主之所未想”，作为业主的大管家，提前调查和分析业主的需要，并尽力提供更周到、细致的服务。比如增加能够做到的特色特约服务，满足业主的特殊需求。这些特约服务要合理收费，很受业主欢迎，包括维修、室内清洁等。
最后，加强沟通，及时反馈，持续改进。利用物业范围内的宣传条件，宣传相关的法律法规、政府相关文件；物业公司服务标准、工作流程等。公开透明管理让业主明明白白知道自己享受的服务，并知道享受权利的同时应当履行的义务。坚持业主意见的调查和回访，让业主对服务进行评价，全面了解服务人员的服务态度、服务质量，以更好地提升服务水准。譬如上门或电话回访、书面意见调查、设立“投诉意见箱，并由公司统一管理”等，对投诉的问题、反馈的意见认真调查，严肃处理，坚决纠正改进，不断提高服务水准。
古人云“感人心者，莫先乎情”。物业管理要得到业主的认可就要诚实守信，保质保量，真正成为业主忠诚的管家。当做到了这一点，业主从情感上就容易接受物业服务，就会履行缴费的义务。总之诚实守信的服务、高质量的服务是物业公司发展和壮大的基础。
过去曾经有过这样一个案例：某物业公司接管了一个收费率不到50%的商住大厦，通过调查，除开发商的原因外，主要是管理因素造成的。其中包括封闭式不封闭、经常停水、停电、公共分摊费用较高、环境绿化一团糟等。针对上述状况，该公司首先规范工作人员的服务规程，提高业务素质，尤其是提高保安的管理，严格执行各种管理制度，提高业主居住的安全感。
其次，加强设备设施的维修保养，修复瘫痪的各类设备，更改公共能源的用电功率及分布，即保证照明又节约能源，比如将60瓦灯泡换为9W节能灯等，使公摊下降40%左右，同时，组织人员补种绿化草木，加强环境卫生的管理，形成整洁干净的环境。此外，提供一些人性化的设置，如将天台乱拉的晒衣绳去除，统一制做美观适用的晒衣架，组织老人业余体育活动等。通过努力，该公司接管三个月后，服务费收缴率达90%以上。
由上述实例可见，服务费的收缴很大程度取决于服务质量的好坏。如何提供高质量的服务，提供什么样的服务才能令业主满意，有以下三点需要去做。
首先，建立科学规范的管理制度。建立健全一套科学的、能覆盖各方面的制度体系，包括服务规程、服务标准，使各项工作有章可循、有据可依。用制度管理工作人员，使管理和服务规范标准化。用严格的质量监督制度逐渐提高服务，确保提供高质量的楼宇管理、设备、设施管理、环境卫生管理、治安管理等。
其次，树立服务理念，端正服务态度。通过管家服务、零干扰服务、全方位服务、一站式服务、亲情服务、规范服务等真正体现物业的服务属性。强化服务观念，从以管理为主转变为以服务为主，以业主和住户为中心。如调整工作时间，改变一贯的行政作息时间，满足业主下班后及周末的需求，真正树立业主的需求就是物业人的责任。
实践过程中，人性化的服务更细腻地诠释物业管理就是服务。“急业主之所未急，想业主之所未想”，作为业主的大管家，提前调查和分析业主的需要，并尽力提供更周到、细致的服务。比如增加能够做到的特色特约服务，满足业主的特殊需求。这些特约服务要合理收费，很受业主欢迎，包括维修、室内清洁等。
最后，加强沟通，及时反馈，持续改进。利用物业范围内的宣传条件，宣传相关的法律法规、政府相关文件；物业公司服务标准、工作流程等。公开透明管理让业主明明白白知道自己享受的服务，并知道享受权利的同时应当履行的义务。坚持业主意见的调查和回访，让业主对服务进行评价，全面了解服务人员的服务态度、服务质量，以更好地提升服务水准。譬如上门或电话回访、书面意见调查、设立“投诉意见箱，并由公司统一管理”等，对投诉的问题、反馈的意见认真调查，严肃处理，坚决纠正改进，不断提高服务水准。
古人云“感人心者，莫先乎情”。物业管理要得到业主的认可就要诚实守信，保质保量，真正成为业主忠诚的管家。当做到了这一点，业主从情感上就容易接受物业服务，就会履行缴费的义务。总之诚实守信的服务、高质量的服务是物业公司发展和壮大的基础。
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